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【記者謝政儒台北報導】大數據時代來臨,加上數位化科技正快速改變全球產業生態,金融產業除面臨各種新興Fintech與新創企業加入競爭戰場,傳統的語音客服中心也面臨數位化服務侵蝕而亟需轉型升級。看準此趨勢,遠傳電信為新光人壽建置一套國內保險業首創的語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通客戶的來電轉化為可被蒐集、分析與應用的數據,以協助新光人壽能提供更即時、精準而優質的客戶服務,同時透過導入遠傳EMMA企業群組--「新光通」,協助進一步開發更符合市場需求的保單商品,不僅讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」,也是遠傳電信與新光人壽攜手打造「智能客服中心(Smart Contact Center)」的第一步。
遠傳電信企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示:「隨著數位化服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型,而導入語音分析的關鍵在於提升辨識率,遠傳電信團隊協助新光人壽成功將辨識率提升至近9成,在將客戶來電的語音轉成文字檔之後, 透過關鍵字比對與分類,進行進一步的服務或銷售處理,進而建立大數據分析的基礎。」
遠傳電信團隊費時半年與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,成功大幅提升辨識率,協助新光人壽在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,除了即時的處理,並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置。舉例來說,當系統辨識到預設的關鍵字,即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊;同時,第二線的客服主管也可透過系統即時監控每個成員的服務情形,必要時即可立即提供協助,不僅減少電話來回處理的時間,更有效確保每一通來電的服務品質,提升客戶服務滿意度。
費時半年提升語音辨識成功率至近9成,系統即時提供服務與銷售協助,確保客戶服務品質
根據Dimansion Data所公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出,雖然近十年Email、社群媒體與智慧手機APP等各種數位化互動服務的興起,全球語音客服的比重仍佔超過6成的服務比重,顯示語音仍是首要的數據分析來源,但擁有語音分析能力的企業卻僅佔2成左右;國內市場更少企業使用,尚處於萌芽階段。
(自立晚報20161024)
下面附上一則新聞讓大家了解時事
(中央社記者姜遠珍首爾4日專電)震撼南韓的總統閨蜜干政風暴當事人崔順實昨晚被逮捕。首爾中央地方法院認為她的犯罪事實明確,逮捕理由和必要性充分,因此簽發檢方特別調查本部提請的逮捕令。
南韓聯合新聞通訊社報導,檢方2日以涉嫌濫用職權妨害行使權利(共犯)、詐騙未遂等理由向法院申請逮捕崔順實的逮捕令狀,於昨晚10時57分正式逮捕崔順實。
崔順實被指挪用Mir財團和K體育財團資金、審閱包含外交安全機密的政府文件、以不正當手段安排她女兒鄭某進入梨花女大等,但因時間倉促,檢方為了確保能夠逮捕崔順實,先以涉嫌濫用職權、詐騙未遂等理由提請逮捕。
據報導,檢方認為,崔順實雖不是可適用「濫用職權罪」的公務員,但與總管經濟政策的青瓦台前首席秘書安鐘範共謀,向企業施壓,為自己的事業牟利。法院因此接受了檢方的意見。
今後,檢方將在最長20天的時間裡對崔順實的各種疑點展開進一步調查,主要包括崔順實挪用財團資金、審閱政府文件干預國政、逼迫若干大企業集資、三星和馬術協會向其女鄭某提供特別優惠、鄭某以不正當手段入學等。
報導稱,對於總統朴槿惠是否直接向安鐘範等公職人員下達指示為崔順實的事業項目提供幫助,以及是否向崔順實發送政府文件等疑點,檢方將在研究後、就是否對此展開調查做出決定。1051104
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South Korean President Park Geun-hye bows before addressing the nation at the presidential Blue House in Seoul Friday, Nov. 4, 2016. Park took sole blame Friday for a "heartbreaking" scandal that ... 較多South Korean President Park Geun-hye bows before addressing the nation at the presidential Blue House in Seoul Friday, Nov. 4, 2016. Park took sole blame Friday for a "heartbreaking" scandal that threatens her government and vowed she will accept a direct investigation into her actions amid rising suspicion that she allowed a mysterious confidante to manipulate power from the shadows. (Ed Jones/Pool Photo via AP) 較少
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Associated Press
2016年11月4日週五 台北標準時間上午11時03分
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